文/科技記者鄒淑文 林口新創採訪團隊

在深度學習(Deep Learning)及語音合作的技術推進下，未來的AI客服會顛覆大家的想像。透過AI客服屏幕，迎來的是與真人無異的以互動櫃員；辦公大樓不再需要服務人員、屏幕的AI服務人員解決所有進出問題。客服機器人愈來愈聰明，快速理解需求、提供到位服務。雖然這些應用情境早已實現，由於建置太高。要普及在商用巿場，仍有一段距離。

據全球諮詢機構P&S Intelligence評估，AI客服產值將在2024年達到229億美元，年複合成長率高達19.7％。究其原因，疫後催生線上服務的需求、企業開始重視AI客服巿場。來自香港新創團隊Asiabots開發A.I.Ambassador人工智能服務大使，以SaaS訂閱成本、快速導入的優勢，降低AI導入門檻、讓企業可以快速培養客服人員。

整合NPL TTS技術 擬真聲音聰明服務

然而在AI學習中，如何取得資料是第一個難關。在建置AI客服前，建立對話的情緒演算模型，演繹人們對話時的各種情境，讓機器學習，理解語意才能使機器人愈來愈聰明。A.I.Ambassador優勢在於同時具有語音識別(ASR)、自然語意處理(NLP)、及語音合成技術(TTS)，其中、語音合成技術更能擬真任何聲音、讓客服更像真人、更有溫度。

Asiabots共同創辦人林凱豪表示，AI客服目前面臨的較大的技術瓶頸在整合，若能把人工智能在加入深度學習後及語音合成，就是一個超級AI機器客服。因為機器人會不斷的學習，企業只要訓練一段時間，就能讓AI客服理解及應對較深度的問題，解決一半以上的客服問題，也能幫企業培養出不會喊累的客服人員。

要快速養出AI客服人員，就要整合所有相關技術，同時搭載不同的終端介面。發展多元應用情境。Asiabots目前推出的人工智能就以中央系統方式，結合深度學習 (NLP)、語音識別技術(ASR)及語音合成引擎(TTS)，亦即把所有客服所需系統打包成一套模組，並放在雲端上，並透過訂閱制(Saas)的方式，提供企業使用，並隨著企業的需求無限擴充功能。

客製企業專屬客服大使 互動更真實

Asiabots資深全端工程師詹達友表示，這中央系統可以應用在一般聊人機器人、語音機器人、AI智能機器人及人工智能服務大使A.I.Ambassador。詹達友強調，人工智能服務大使就如同實體化的虛擬客服人員，可透過各種屏幕、以亮麗外表、自然流暢的聲音、人機互動的方式提供客服，可以化身AI虛擬店員、AI虛擬櫃員、Asiabots可以授權IP，也可以客製企業專屬形象大使。

例如，香港入境事務處2021年初就採用A.I.Ambassador智能服務大使，設計出的公務人員的形象客服，如同真人解決近40條入境的常見問題。詹達友強調，Asiabots的語音合作及轉換技術，可同步翻譯成中、英及粵語，未來陸續開發多國語言，打造語音服務的平台。

Asiabots 是一群擁有理工、AI背景的年輕團隊，總部位於香港數碼港，目前不少香港科學園區中的大樓、政府單位、香港海關、銀行保險及物業管理也都應用AI.Ambassador做客服系統。看好台灣新科技接受度高，Asiabots今年入駐林口新創園，藉由園區的技術能量及場域優勢，打開巿場機會。

圖說Asiabots共同創辦人林凱豪、項目經理張敬嚴、資深全端工程師詹達友、研發及產品發展程序員謝天朗。

圖說：A.I.Ambassador智能服務大使可透過各種屏幕、人機互動、相當創新。